瞧一瞧：从马桶“包装风波”看国际品牌危机处理

发布时间：2022-04-11 14:37:08 阅读：次来源：邦定机厂家

从马桶“包装风波”看国际品牌危机处理

近日上海的赵女士所购买的科勒马桶，在搬运过程中，由于重心不稳马桶倒在了地上。赵女士打开马桶包装，却没有发现她认为会有的泡沫等防撞包装，而在此之前，赵女士已经签收了货物，所以只好联系科勒经销商上海协丽建材有限公司金山门店来解决此事。

科勒经销商却以马桶的包装没有问题且赵女士已经签收为由，把责任归咎于赵女士老公和搬运工的不小心放置而拒绝赔付，后经协调，双方达成协议赵女士以科勒马离婚律师在线
桶的出厂价重新购买一个马桶，同时经销商向赵女士补贴100元费用。

上海德恒律师事务所律师盛先磊认为，对于责任认定，包装是关键。

此事一经上海青年报报道，迅速引来大量媒体，特别是卫浴行业媒体的关注和报道。科勒作为国际卫浴品牌，被质疑偷工减料。随后，搜狐家居联系了科勒总部。对于各方质疑，科勒迅速对搜狐家居提出的五大问题给与了以下回复，并出示了包装专利图示。同时，在搜狐家居记者对消费者的回访中，对方表示科勒已经联系到其本人，并妥善解决了此事。

科勒官方回应搜狐家居提出的疑问

【搜狐家居】科勒马桶的包装是否有执行标准？

1.科勒（中国）投资有限公司所生产的产品包装都严格执行科勒公司的相关标准，且此标准符合《中华人民共和国产品包装法》的相关规定。

【搜狐家居】国内大部分产品都有填充缓冲防撞物，您如何看待？

2.科勒产品的包装，具有一定的防撞和缓冲功能（能承受一定的自由落体冲击等，详情请见附件），在正常使用的情况下，能有效保护包装内物体的完整性。

【搜狐家居】出了这事后，科勒是否会改进包装？

3.科勒（中国）投资有限公司本着绿色环保、杜绝二次污染等企业一贯的理念，通过包装的特殊设计，在无需填充物的情况下，仍能达到预期的防撞效果。

【搜狐家居】此类投诉事件出现的概率有多少？

4.科勒（中国）投资有限公司已在包装观察孔上明确标注其功能仅为观察内置物，但就消费者仍会将其误作为提物把手之用途，科勒（中国）会作出一定设计改动，并不断优化包装，已达到更人性、更合理、更完善的目的。

【搜狐家居】经销商的处理方式对否，科勒厂家会否亲自向该消费者郑女士沟通？

5.上海协丽建材有限公司作为科勒（中国）的指定经销商，在处理该事件的过程中，秉承着客观性、事实性、公平性等处理原则，符合科勒（中国）投资有限公司的售后服务规定。但根据科勒厨卫集团“优雅生活”的企业理念，科勒会在第一时间直接联系消费者，妥善解决此事。

对于各方质疑，有公关行业人士表示，在全信息的时代，躲避媒体和大众的质疑是不可取的，在大多数事件中，信任危机往往是来自大众和媒体在信息不对称。所以，企业面对危机之时，要做的不仅是负起责任，更要主动解决因危机而产生的诸多问题。

　在搜狐家居记者的采访中，科勒公司逐一回复了记者的疑问，并指出，因为消费者会把马桶包装上的包装观察孔误作提物把手之用，因此今后科会对设计做出一定改进，并不断优化包装，以达到更人性、更合理、更完善的目的。

　当事人赵女士表示，对于科勒的售后服务态度还是满意的，目前使用的科勒产品尚无质量问题，但希望科勒产品今后能在包装上加以改进，否则以后将不会再选购该品牌。

作为国际知名品牌，即使从未装修过，科勒在市场的熟知程度还是较高的。面对质疑，积极诚恳地承担责任无疑是企业应做的第一步。