一条热线连起十五分钟便民服务圈-【新闻】

一条热线连起“十五分钟便民服务圈”

“您好，103号为您服务，有什么可以帮您？”随着接线员一声温暖的问候，拨打热线的滨江社区郝阿姨道出了她的难题。

原来，郝阿姨家的电视坏了，但她行动不便，想找一家电器维修店提供上门服务，可是多家电器维修店都没有这项服务，能上门服务的商家费用太高。接线员了解情况后，联系了有资质的服务商家，并通过系统使郝阿姨、商家和12349三方直接通话，让郝阿姨足不出户解决了问题。从那时起，郝阿姨有个大事小情就会拨打12349进行咨询或要求服务。

为了建设和谐幸福的牡丹江，市委、市政府在全省率先为我市每一个家庭配备了一个免费“大管家”—12349便民服务公益热线。居民家中，无论是咨询国家政策，还是需要柴米油盐酱醋茶、衣食住行医教保等方面的信息，“大管家”24小时随时有人倾听，随时有人提供免费信息。

多方支撑，公益热线周到服务

2009年，我市提出建设“社区十五分钟便民圈”，开通便民服务热线，由牡丹江市政府主办、市民政局承办、市社区服务中心管理热线，各有关部门（单位）、街道办事处、社区居委会及社区服务网点联动工作。作为全省惟一、纯公益的便民服务公益热线，12349提供咨询、求助和建议三大类服务，受理范围包括：群众对公共服务、生活服务和政务类信息的咨询；群众对生活类服务的求助；群众日常生活中遇到的热点、难点问题及对全市经济社会发展提出的合理化建议或意见等。

热线通过整合政府、社会、市场三方资源，建立了功能强大、覆盖市民生活全部的海量信息库，拥有信息近100万条。百姓打个电话、登陆网站，就可足不出户享受12349热线24小时提供的衣、食、住、行、医等优质、规范、快捷、免费的信息服务。在采访中，12349便民服务公益热线负责人刘文明告诉记者，12349一直秉承建设之初的“通民心于第一线，解民忧于最前沿”的服务宗旨，服务全市广大市民，为广大市民免费提供信息，这是市委、市政府从关心市民生活角度出发，解决市民的烦心事、烦琐事、烦恼事、平凡事。

便民服务公益热线就象一个“生活信息服务大超市”，各类服务信息资源在“超市”里各就其位。目前，12349便民服务公益热线可提供服务包括20个系列、20167项服务，涉及家政家居、交通旅游、住宿餐饮、教育培训、文化娱乐、房产金融、医疗购物、美容保健、庆典礼仪、通讯邮递、法律咨询、车辆服务、房屋工程、企政宠物等，几乎涵盖了居民生活的各个方面。

12349通过与医院、律师事务所建立的绿色通道接入，提供医疗、法律维权等公共类服务；对咨询低保、社保如何办理的政务咨询类电话，实行IVR自动语音信箱直接接听，或以发送短信的形式提供服务，分别告知办理应提供的要件、办理程序、办理地点；提供低保、社会保险等行政许可事项办理指南；提供百科知识库，查询列车、公交站点、天气状况等；对于噪音、违建等投诉类来电，通过无缝连接功能转接给市长热线。

即刻受理，打造高效率服务圈

今年大年三十，市民于女士打来电话，说家里的下水道突然堵了，平时人头攒动的“劳务市场”现已空无一人，家里过年的团圆饭还没做完，言语中透着急切。12349的接线员马上联系了疏通下水的志愿者。距离挂电话还不到15分钟，于女士家的下水通开了。

午夜，新年爆竹声声，于女士再次将拨通电话。此刻，她送来了由衷的感谢：“姑娘们，给你们拜年了。今天我家的下水道如果不通，我这个年可没法过了，你们辛苦了，谢谢你们！”

市委、市政府当初建立12349便民服务公益热线，就是要“解民忧于第一线，通民心于最前沿”，让百姓在社区享受到便捷高效的服务，为弱势群体编织社区联动保障网。

前年元月，当人们还沉浸在元旦假期和亲人朋友欢聚的喜悦中时，一位老人拨通了热线电话。在电话中，他用颤抖的声音，向接线员倾诉他的不幸遭遇。

这是一位生活不能自理、视力不好、生活拮据的花甲老人，儿女们因生活所迫都在外地打工，2天前老伴儿携款失踪，他遭到遗弃，已经1天没有进食。接线员一边认真倾听着老人的诉说，一边详细记录老人的情况，并立刻通报给老人所在的社区，责成该社区主任亲自督办此事。

社区主任接到电话后立即启动了社区救助方案，赶到老人家中为他送上可口的饭菜，使老人的问题顺利得到解决。第二天，老人打来了电话激动地说：谢谢党和政府，谢谢你们！

接线员们不仅代表了政府的形象，有时还代表了牡丹江的城市形象。在一个夏季的晚上，一位从外地到我市开会的女士拨打了12349表示需要求助，她在电话中说，不小心将花镜摔坏，现在不能细读会议材料，影响开会，请求帮助配花镜。

此时，大多数眼镜店已打烊，有的师傅已经休息。接线员在系统中搜索有手机联系方式的眼镜店，一个一个地拨打过去，一个一个地介绍情况。最终，在接线员的努力下，一家眼镜店把花镜完美修复。

为确保服务质量，12349实行回访工作制度，首次回访时间在来电4小时之内，对商家采取星级评定，市民反馈不好的商家，12349将了解服务过程，对商家提出整改建议，取消商家1个月的服务资质，整改后商家重新进入为民服务系统，商家第二次发生服务质量差时，取消商家服务资质2个月，整改返回为民服务平台后，第三次在类似情况，直接拉入“黑名单”，在为民服务平台中将终身被取消为民服务资质，这一系列的考评办法，确保了最优质的商家资源，为居民提供最方便快捷的服务。

推开一扇窗，政府公共服务到身边

12349便民服务公益热线开通之初，确定了“架政府百姓连心桥，建为民服务新干线”的目标，也为政府打开了一扇倾听社情民意的窗口。

热线工作人员对所有来电根据内容进行筛选甄别，上情下达，通过呈报等形式将重要情况上报领导，为领导科学决策提供了依据；通过电子邮件等形式发送给社区，化解社区突出矛盾。

2012年末，12349面对空巢老人和老年人口急剧增加的现状，带着居家老人有哪些需求，需要12349热线做哪些，如何更好地服务老年人，让他们安度晚年等问题，深入社区走访居家老人，面对面地征集居民百姓的意见和建议，为建设为老“一键通”服务平台，为居家老人提供优质服务准备了基础资料。

与此同时，在市委、市政府的支持下，依托12349便民服务公益热线建设了全省惟一的“一键通”居家养老呼叫信息服务平台。上设备、开发软件、终端选型、业务受理、协调政策等工作快速有序展开。

老人通过“一键通”电话，在家只需轻轻按动电话上的“社区”按键，就会免费拨通12349，不出家门就能享受12349提供的应急反应和紧急救援、特殊关怀、亲情提醒、心理咨询、个性家政等八个系列方便快捷的服务，同时，还提供代发短信、代存电话、生日祝福、吃药告知、参加各种活动通知，及保健养生、心理咨询、专家志愿服务等，几乎涵盖了老人生活的各个方面，让老人享受更多的政府公共服务。

春节期间，70岁的老人武大爷突然感到身体不舒服，不知所措的老人按动了身边“一键通”上的SOS键，连通了12349为老服务平台。根据老人档案显示，老人患有心脏病、高血压等疾病，平台接线员立即指派老人所在社区助老员马上上门探望，同时联系了相关医院，老人及时得到了医院的救治，还通知了远在天津工作的儿子。事后，武大爷的儿子专程到12349便民服务公益热线办公室向工作人员表示感谢。

持有一键通老人如果一周没有与中心联系，12349还会提示社工到家进行探访。实现了“小事不出社区、大事有人帮扶”，打造了社区15分钟便民服务圈，让老人的家属放心。今年，我市还为全市60岁以上“三无”老人免费发放“一键通”手机，并提供“一键通”免费呼叫服务，实行12349、社区、志愿者三者承担服务“三无”老人的责任。

如今，便民服务热线不仅从“你我拨一拨就灵”的6581890成功割接为12349便民服务公益热线；热线信息也从开通之初的不足10万条，通过逐门、逐户、逐项核准每一个服务网点、每一条信息、每一个行业标准、每一个登记注册号、每一个特业许可的地毯式采审方法，扩展为拥有百万条信息的海量信息库；接听电话由最初的纸质记录变为了信息化流程；由单一接听到实现三方通话、无缝连接和一键通功能；由单一服务拓展为生活服务、公共服务、政务咨询三条服务主线；由最初的统一接线模式拓展为针对不同来电，采取不同的服务方式，有效提升了反应速度和解决问题的能力。

热线成立至今，已经为全市百姓提供各类生产生活服务17.6万件，做到接线率、回访率、办结率三个100%，群众满意率99.7%。

“您好，这里是12349便民服务热线，有什么可以帮您？”伴随着亲切的声音、贴心的服务，千家万户的幸福生活已经接通。

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